دورة ITIL 4 المتخصصة لرفع عوائد أصحاب المصالح (DSV)

تمثل دورة ITIL® Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) أحد المكونات الأساسية لتحقيق شهادة ITIL® 4 Managing Professional (MP).
تساعد الدورة على فهم كيفية تحويل الطلب إلى قيمة من خلال خدمات تقنية المعلومات، كما تعزز التفاعل بين مزودي الخدمة وعملائهم، المستخدمين، الموردين، والشركاء.
تغطي الدورة موضوعات رئيسية مثل تصميم اتفاقيات مستوى الخدمة، إدارة العلاقات، تصميم تجربة المستخدم والعملاء، ورسم مسار العميل.

أهداف الدورة

عند إتمام هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• فهم كيفية تصميم مسارات العملاء.
• معرفة كيفية استهداف الأسواق وأصحاب المصالح.
• تعزيز العلاقات مع أصحاب المصالح.
• تشكيل الطلب وتحديد عروض الخدمات.
• توافق التوقعات والاتفاق على تفاصيل الخدمات.
• إرشاد العملاء والمستخدمين أثناء الانضمام أو الإنهاء.
• التعاون لضمان إنشاء القيمة المستمر.
• تحقيق وتقييم قيمة الخدمات.

الفئة المستهدفة

الدورة مناسبة لـ:

• مهندسي البرمجيات.
• مديري تقديم الخدمات.
• متخصصي DevOps.
• مهندسي البنية التحتية.
• محترفي إدارة خدمات تقنية المعلومات.

محاور الدورة التدريبية

الوحدة 1: مسار العميل

• فهم مسار العميل وتفاعلاته مع الخدمات.

الوحدة 2: استكشاف احتياجات العميل (Explore)

• تحليل احتياجات العملاء والتحديات التي تواجههم.

الوحدة 3: التفاعل مع العميل (Engage)

• بناء علاقات تفاعلية مع العملاء وأصحاب المصالح.

الوحدة 4: تقديم العروض (Offer)

• تطوير عروض خدمات تلبي احتياجات العميل.

الوحدة 5: الاتفاق مع العميل (Agree)

• وضع اتفاقيات واضحة مع العملاء لتلبية توقعاتهم.

الوحدة 6: ضم العملاء والمستخدمين (Onboard)

• تطبيق ممارسات تسهيل اندماج العملاء الجدد.

الوحدة 7: المشاركة في إنشاء القيمة (Co-create)

• التعاون مع العملاء لضمان تقديم خدمات ذات قيمة.

الوحدة 8: تحقيق القيمة (Realize)

• تقييم نجاح الخدمات وضمان تحقيق القيمة المتوقعة.

متطلبات الدورة

• شهادة ITIL® 4 Foundation.
• يُفضل خبرة 3 سنوات في العمل مع شركات تعتمد على تقنية المعلومات (اختياري).

خطة التدريب

• تصميم مسار العملاء.
• استكشاف احتياجات العميل.
• بناء عروض خدمات تفاعلية.
• اتفاقيات مستوى الخدمة.
• إدارة الممارسات المرتبطة بمراحل التفاعل مع العميل.

تعد دورة ITIL® 4 DSV فرصة مميزة لتطوير المهارات اللازمة لتحسين التفاعل مع العملاء وأصحاب المصالح، وضمان تقديم خدمات تقنية المعلومات بجودة عالية تحقق أقصى قيمة.